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CALIDAD DE SERVICIO: El eslabón de la cadena que sostiene la opinión de nuestros usuarios

Por: Patricia Viacava Paredes.
MBA Centrum Católica

Cuando nuestros usuarios se quejan del servicio que les damos, es importante traer a nosotros una palabra que diariamente tiene que ver con la cotidianidad: la calidad. Este término se ha convertido en muchos casos una palabra vacía - por la subjetividad de su valoración y por lo manipulado que ha sido - olvidando a veces prácticas que deben interiorizarse y profundizar en el sentido real que nos lleva al servicio al cliente.

Hoy más que nunca nuestros usuarios requieren ser ESCUCHADOS; atendidos de buena voluntad y amabilidad y, sobretodo, MERECEN respuestas que resuelvan lo que ellos buscan. Debemos reconocer que necesitan el acompañamiento en eso que nosotros debemos hacer bien y debemos ser conscientes que sus dudas, inquietudes o propuestas deben ser resueltas y que debe asumirse con una actitud positiva, pues “Servicio al cliente no es un departamento, es una actitud”.

Todos los países que se orientan hacia la modernización de sus estructuras, están siendo testigos de un cambio fundamental en el papel del Estado. Los principios en que se sustentan las políticas sociales están cambiado, también se está modificando la forma en la que el sector público se organiza para garantizar los servicios a la población. Es indispensable, entonces, que el sector público sea más empresarial, más orientado hacia el cliente, y trabaje con más eficiencia y calidad en los servicios que ofrece a la población.

Hagamos entonces, un análisis introspectivo a nuestra organización y observemos con detenimiento que hay una cadena donde cada eslabón es cliente del eslabón anterior, y proveedor del siguiente, hasta llegar al cliente final. Sin embargo, y especialmente en grandes organizaciones, resulta muy difícil a cada empleado visualizar todo el mapa completo, y ver de qué manera impacta mi función (valor de su propio eslabón) en el cliente final. Lo que habitualmente sucede es que cada quien se ciñe a su propia función, y no se preocupa si proporciona utilidad al siguiente eslabón organizacional, que finalmente desemboca en nuestro CLIENTE externo; y si desde donde nos encontramos estamos contribuyendo a las metas de la organización.

Cuando existe este entendimiento, todo fluye sin demoras ni problemas; y a pesar de ello casi nadie lo valora; pues concebimos la calidad de servicio al interior de la organización como “la salud” de la organización. Entendámoslo así: cuando un organismo goza de salud, no lo percibes; pues simplemente ese estado nos permite desarrollar nuestras actividades sin restricciones, aplicando toda nuestra energía; pero cuando este círculo virtuoso falla, sí es merecedor de nuestra atención.

Un mal servicio interno, procedimiento o actividad que tiene como finalidad sumar esfuerzos a conseguir mejores resultados organizacionales, pero que no es correctamente desarrollado a nivel de calidad de servicio y considerando a los usuarios internos, puede traer graves consecuencias a las organizaciones.

Para explicar esta premisa traigo a colación una excelente iniciativa interna del órgano de control del Poder Judicial, la OCMA, que a inicios de febrero del 2,015 ha aprobado la directiva para el registro de sanciones disciplinarias de magistrados y auxiliares jurisdiccionales con la finalidad de actualizar los procedimientos de rehabilitaciones generado por su sistema Informático (SISOCMA) - dentro de los plazos de ley .

Este sistema debe proveer información de carácter relevante sobre los antecedentes disciplinarios de magistrados y servidores judiciales. El uso de esta información pudiera tener excelentes resultados para canalizarlos en un mejor servicio al ciudadano, sin embargo, es recomendable considerar que si esta directiva es ejecutada fuera de un marco de respeto, justicia y proporcionalidad sobre magistrados y auxiliares podría traducirse en un clima laboral deteriorado que se manifieste en conductas que afecten al cliente externo, lo que sería una clara muestra que un servicio interno deficiente en calidad se convertiría en una herida profunda en la organización, que afecte directamente el servicio externo hacia la ciudadanía.

Por ello, las organizaciones deben mantenerse vigilantes en temas de calidad, y promover la autoevaluación de los empleados respondiendo por ejemplo, las siguientes interrogantes: Desde mi rol en la institución ¿Incremento la satisfacción del usuario con mi servicio?, ¿Incremento las referencias que el usuario hace de nosotros?, ¿Cambio la actitud del usuario hacia la Institución?...  ¿Cuánto lograríamos si solo SOMOS conscientes de cada una de estos cuestionamientos?

Es fundamental adquirir conciencia que existe una indisoluble relación entre la calidad del servicio que se da a los usuarios con su nivel de satisfacción; esta relación debe ser cuidada de manera muy esmerada por cada integrante de la estructura institucional a la que pertenezcamos.


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